惠普全球部署PeopleSoft CRM用于客户服务
易用性促进解决方案在全球的广泛应用
2003/03/31
仁科公司 (Nasdaq: PSFT) 近日宣布，惠普公司 (NYSE: HPQ) 已在全球大范围部署仁科的服务解决方案。惠普的 2,000 余家客户服务代理已使用PeopleSoft仁科的CRM(客户关系管理) 应用，以满足各国用户不断增加的要求。惠普将越来越多用户采用该解决方案归功于其易用性、同类最卓越的功能以及全面伸缩能力。
惠普公司的客户服务与支持采用仁科服务解决方案的关键组件，包括PeopleSoft Support (支持服务)与PeopleSoft Support Self-Service (支持自助式服务)，将其作为新系统的组成部分，用于更高效地管理客户的查询。强大的知识管理工具使惠普代理能够循序找出问题所在，并实施经过验证的解决方案。此外，仁科服务的语言、货币、日期和数字格式经过定制，以满足不同用户地理位置的要求。这种能力使全球各地的惠普公司客户服务代理能够迅速而轻松地接入系统，从而解决了客户关系管理的一个最大挑战——即用户采用。
“我们选择PeopleSoft CRM（客户关系管理方案）的原因在于，它支持惠普公司优质客户服务的全面构想，而且在轻松实现地方化方面具有充足的灵活性，保证客户、员工以及全球服务合作伙伴和供应商能够随时接入。”惠普美洲公司客户服务与支持副总裁Chris Shea说，“仁科服务解决方案可与内部支持服务轻松集成，以实时连接客户的呼叫中心代理与客户。”
仁科服务通过缩短呼叫时间，提高首次呼叫问题成功率，从而使惠普公司改善用户的全面体验。预计在全面部署完成之后，仁科服务应用将为70多个国家的5,000多个呼叫中心代理提供服务。惠普公司的呼叫中心遍布美国、加拿大、欧洲、亚太地区、非洲和南美洲，为惠普的客户产品提供支持，包括个人电脑、工具、打印机、数码摄影解决方案、外设及相关服务。
“仁科公司在为各组织实现最佳客户服务提供客户关系管理解决方案方面，继续保持领先地位。”仁科公司副总裁兼CRM事业部总经理Joe Davis说，“惠普实施该解决方案表明了我们服务的优势，即易于呼叫中心代理使用的先进、可伸缩的解决方案。”
仁科全球服务部已与惠普公司携手开发、测试及部署解决方案。惠普加入了仁科教育活动中，对其项目组提供培训，并利用eLearning (远程学习) 方式促进知识交流，降低培训费用，并缩短解决方案实施的时间。
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