亲临芝加哥世界呼叫中心管理大会（三）
——行业最新调查报告
2001/08/30
ICCM Chicago . 2001年8月
主讲人：Paul Stockford 和 Paul Anderson
讲演内容：
1.回顾行业的近况；
2.讨论在过去的12到18个月里影响这个行业的趋势；
3.提供一些有用的统计数据；
4.提供一些建议和意见；
5.展望将来；
1.到2000年年底，美国有大约110，000个呼叫中心，在美国基于ACD系统的大约有94，000个呼叫中心；
2.到2000年年底，美国大约有2250个联络中心（多媒体的呼叫中心，可进行电话，传真，e-mail，网上聊天，可视电话等）；
3.有超过3％的美国人口在呼叫中心或与呼叫中心相关的职位工作。
4.关于顾客关系管理
(1)其实关于顾客关系管理的定义很模糊，这导致很多的误解；
(2)很多缩写的术语将技术和应用的复杂掩盖了，在将来还会出现XX关系管理。
5.关于电子商务：
(1)在繁荣到衰败期，没有人注意到只有0.5%-1%的美国零售店采用了电子商务模式。
(2)人们还不愿意改变他们做生意的基本方法。
(3)我们在服务方面依靠技术是因为人在这方面做得非常不好。
6.关于裁员：
(1)今年头4个月，有100,000个电讯方面工作机会被缩减。NORTEL（北方电讯）裁员40,000, ERICSSON（爱立信）裁员12,200,
CISCO （思科），Avaya裁员3,000，还有其他更多的公司。
(2)裁员因为是由于错误的判断和不好的管理。
7.市场增长率：
(1)交换机市场从现在到2005年将每年将增长9.5%
(2)工作人员管理软件，IVR，语音识别，语言翻译系统2000年到2004年将有非常大的增长。
(3)联络中心（Contact Center） 的教育将是接下去25年增长最快的项目
(4)到2005年，呼叫中心的席位也将每年增长109％。
8.关于顾客服务代表
(1)顾客服务代表是CRM中真正有价值的环节。
(2)信息已经成为货币的一种形式，而它只来自于顾客和服务代表的对话。
(3)将来的市场发展的重点将不是技术，而是转向顾客服务代表的发展。
9.展望将来：
(1)在世界范围内，呼叫中心将从2000年的184,000达到2004年的315,000；
(2)世界范围内的联络中心将从2000年的3235个达到2004年的28,000；
(3)从现在到2004年，全球的呼叫中心产业的增长每年超过16％左右；
(4)对话将成为人的一种需求；
(5)关于每一交易的信息将比这个交易本身更有价值；
(6)呼叫中心的全球化将不可避免；
(7)与顾客关系成为一代接一代的活动；
10.总结：
(1)尽管世界范围内的经济衰退，呼叫中心行业将继续增长；
(2)将来的技术的发展将着重于顾客服务代表的发展，和使管理流程的流畅化；
(3)呼叫中心的顾客服务代表将成为一个职业，而不仅仅是一份工作。
指北针咨询点评：“人员！人员！人员！将是今后的呼叫中心行业发展中的关键。全球的经济衰退，可是呼叫中心行业的发展还将持续发展。而人员将成为其中的重点，很多的管理方面的软件，比如工作人员安排软件，质量监控等的软件等将有飞速的发展。而教育和培训也将成为全球呼叫中心行业中一个亮点。而随着高科技的发展，人与人之间更需要沟通，因此顾客服务代表的地位将更为关键，他或她的言行将直接决定公司的经营底线。
我们在今年年初进行了一次呼叫中心的管理调查，调查显示，有超过70％的呼叫中心主管人员缺少适合的培训教材和人员，而他们的顾客服务代表的平均培训时间也远远低于行业的平均标准（每年20－25天）。
而在呼叫中心的管理方面，我们的管理人员也缺乏必要的知识来管理。调查显示，有超过77％的呼叫中心管理人员缺少这方面的管理知识。因此我们在呼叫中心管理还有很长的路要走。
作为中国第一家呼叫中心管理咨询公司，我们致力于为顾客提供呼叫中心服务的专业培训。我们服务的部分顾客有华安基金（中国第一家开放式基金），51job.com（无忧工作网等）。得到客户的好评。若有呼叫中心管理同行对我们的培训服务感兴趣，请通过： inquiry@shcbs.com联络。
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