思科IPT帮助江苏电力公司展开服务大营销提升客户满意度
2006/07/04
在传统电力行业也宣布"入世"之后，"电老大"时代被新的市场竞争所替代。
如何大练内功，梳理电力公司内部运作流程，提高工作效率？
如何打破"电老虎"高高在上的传统形象，给老百姓提供贴心的服务？
跨入新时代的传统电力行业应该怎样从技术、管理、客户服务等角度大大提高自己的竞争能力呢？
江苏"电老大""变脸"借思科IPT竖立亲和行业形象
江苏省地处长江三角洲，面积约占全国的百分之一，人口约占全国的百分之六，国民生产总值占全国的百分之十；江苏电网至一九九八年底，500千瓦以上发电装机容量为1067万千瓦，发、用电量约为780亿千瓦时；作为一个经济文化相对比较发达的省份，对电力工业的现代化管理，有着客观的需求。
随着信息化时代的到来，各电力企业对共享信息资源和提高生产、管理、经营效率的需求变得非常迫切。江苏电力公司计算机在管理上的应用起步于1983年，取得了一定的成绩，但限于当时的客观条件和人员素质,直至九十年代初，仍处于一般应用水平。突出的问题是政出多门，各行其事，在各企业均未解决数据集成和数据共享的问题，加之应用平台受条件局限，难以持续发展。针对这种情况，江苏省电力公司在计算机应用领导小组会议上，经反复讨论，权衡利弊，确定了全省电力系统信息化的建设和发展，要实现
统一领导，统一规划，统一开发、推广"的"三统一"原则。
几年来，江苏电力有关部门由IP网络开始，一步一步用网络技术武装自己，向着电力大营销的目标踏出了坚实的步伐。
"电力大营销"理念催生资源整合
几年前，江苏电力在信息化建设上多少有点盲目，只要有需求就立即上马一套计算机网络系统，而完全没有考虑到各个系统资源之间的协调和整合。当时，光供电局管理这一方面，就存在着三个互相孤立的计算机网络系统：首先，调度室需要一套能实时从各地取得电力数据的采集系统，于是建设了一套网络；其次，语音业务部门建立了自己的业务规范，也上马了一套网络系统；再有，信息中心负责供电局内部的业务运用信息化建设，也连了一套网络。三套系统各自为政，其中网络设备都重复投资，形成了极大的浪费。并且，三套系统之间信息根本不能共享，管理部门根本无法建立起一个宏观统筹的机制，无法对下属机构进行合理性规划。
跨入新世纪，电力行业迎来了市场竞争的挑战，"电老大"的概念一去不复返了。"电子大营销"的理念逐渐浮出水面，如何来提高电力行业服务质量，为老百姓打断贴合实际的服务，成为了让有关部门苦苦思索的问题。"电子大营销"要求将电力部门所有资源整合到一个统一的大平台之上，在此平台上了解各个节点的运营情况，并在此基础上作为正确的宏观调度和调控。江苏电力决心打破每一个分局、支局都建立独立系统的混乱局面，以地市为单位建立统一的数据中心平台，如在南京、苏州各建一个数据中心。此时此刻，有关部门终于发现，过去花大价钱建立起的多个互不相联的网络，成为了发展道路上最大的鸡肋。
另外，根据"电力大营销"的要求，地市级的数据中心要管辖到乡镇供电所。江苏电力面临着在乡镇供电所既建与地市级数据中心相连的网络系统，又要建立一套通信系统的复杂工程。
千挑万选 思科IPT浮出水面
将原来的数个相互孤立的网络并成一个大网络平台，存在着好几种做法。第一种是最保守的做法，用PCM技术将原有的几个网络简单地连起来，这种做法的好处是无风险、实现起来简单，但在梳理数据上仍要花费较大的精力，没有改变过去数据传输效率低的状况，并且无法实现"电力大营销"的种种增值服务。第二种做法比较折衷，采用部分IP的技术进行联网，解决了部分网络传输速率的问题，也能够实现"电力大营销"的一些增值服务，但整体方案的性价比不高。第三种做法是最大胆的做法，即摒弃原先的系统，重新打造一个全IP的系统，这么一来，数据传输和支持增值服务的问题彻底解决，但放弃过去的投资似乎有点可惜。
江苏电力委托江苏苏源高科技有限公司对三种方案进行反复实验和评估，结果发现，全IP技术的投入并不大，但在后期运作过程中能为江苏电力省下大笔通信支出，并能极大地提高公司的业务运作效率，实现多种增值服务，是性价比最高的一种方案。看到这样的评测结果，有关领导放心了，但另一个问题又提出来了--选用哪家厂商的IPT解决方案？
由于IP技术代表着网络通信技术新趋势，所以市场上盲目跟进的厂商很多，各种各样的产品充斥市场，如何才能选择一套质优价实、让人信得过的系统？有关部门经过对IP技术发展历史的仔细分析比较之后，终于选定了思科公司的一套IPT解决方案。电力行业对系统稳定性要求极高，因为稍一差错就会造全省范围内的电力供应瘫痪。而思科公司是最早从事IP技术研发的公司，人类登上月球后，与地面指挥所进行的第一次通话，就是运用了思科公司的IP技术。选择市场上最为成熟稳定的思科方案，显然是明智之举。
Cisco IP电话是一种基于标准的通信设备。Cisco IP系列电话能够使用基于Cisco呼叫管理器技术1的IP电话系统、H.323、对话开始协议（SIP）及将来的介质网关控制协议（MGCP），并能够实现系统级的软件升级。这种多协议能力为业界首创，能够保护用户的投资和保证系统的顺利移植。
第二代Cisco IP电话为通信解决方案带来了先进的技术。Cisco系统公司作为全球Internet网络工具的领导者，通过提供高质量使用IP传输技术的设备，为快速部署传统和新型的语音应用软件提供了新的机遇。它能使数据和语音整合到单一的网络基础设备中，如用于校园和办公室的同一交换Ethernet结构以及操作、控制和管理语音与数据的一体化的系统等。
Cisco IP 电话服务系统能以较低的配置、维护及使用成本提供基本电话服务，将使企业及网络服务供应商在竞争激烈的商业战场上能够提供低成本、高效率、优越的竞争力和更具全面性的智慧型客户服务网，进而提升客户满意度、增加客户信心与忠诚指数，扩展企业营运的有效客户群。就组织内部而言，由于避免了网路架构的移动、增加及变更所产生的昂贵费用，企业将可节省相当可观的设备支出。Cisco
IP Telephony 解决方案是以Cisco AVVID多媒体整合架构所延伸，其基本元件包含了封包式网路架构层〈packet-based infrastructure
layer〉、话务处理层〈call-processing layer〉、用户设备层〈clients layer〉及应用系统层〈application
layer〉四个主要层面。
运行顺畅 形象一新
据负责项目实施的江苏南京电力公司信息中心相关负责人介绍，在安装调试思科IP电话过程中，技术人员的工作异常顺利，可以说没有遇上任何困难。以往传统模拟网络安装时，要经过挑线、设置、调试等种种步骤，一天只能安几门线。而现在，在2天不到的时间内，30个供电所的全部通信系统的安装一次完成，其实，安装的动作简单到了只是把终端的接口一插就行了。
新系统安装之后，就明显的效果就是全省范围内通话质量好，长途费用大为节省。以往遍布于全省的各供电局相互沟通全依赖长途通信网，一个月下来长途费用可观。现在全部的通话都在IP网络上进行，不必再另付长途通话费了。而供电系统人员在外出差时，也不用借助长途电话加手机与同事联系了，他们只要随身带着思科的IP电话终端，到时只要把终端接到互联网上就能与同事沟通了。
从用户的角度来看，新的IP系统使用户一个电话找到供电系统相关人员成为可能。以往碰到相关人员出差在外或是座席改变，用户不打上三、四个电话是别想找到相关人员的。现在相关人员一个电话号码终身带着跑，用户一个电话就能找得到。以往求"电老大"办事难的坚冰被彻底打破了。
点评：
现在，江苏电力利用统一的IP平台，已经实现了信息管理系统、对外营销客服系统、数据采集系统的全面整合。其中客服系统有了IP技术的支持，可以实现移动座席，不必再受客服中心座席数的限制，可以任意扩充，移动办公。客服人员在接听电话时，如碰上自己不太熟悉的内容，可以借思科的IP终端显示屏，实时进行查询资料，解决用户的问题。电力数据采集系统也是如虎添翼，实现了无人值守，配备摄像头遥控抄表。
据了解，江苏电力全力采用思科IP技术来实现品牌形象的大幅提高，这在全国电力系统走在了前列。不少省市供电局已经注意到江苏电力的大幅进步，已派人来取经，要在自己省市也尽快打造一个IP的全功能，早日在新一轮市场竞争中提升自己含金量。
思科公司(www.cisco.com)
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