PCCW Contact Center Factsheet
电讯盈科(PCCW)客户联系客户服务中心－您在动态客户关系管理方面的合作伙伴
电讯盈科作为亚洲领先的资讯科技及通讯企业，其客户联系中心也是亚洲首要的客户关系管理方案及服务供货商。通过整合与客户联系的多种渠道，我们将为您提供卓越的客户关系管理增值服务，最大程度地提升您的客户满意度，并使您有效把握从每次与顾客联系过程中所产生的商机。电讯盈科是亚洲领先的资讯科技及通讯企业，旗下的客户服务中心亦是亚洲首要的客户关系管理方案及服务供应商。通过整合与客户联系的多种渠道，我们公司将为您提供卓越的客户关系管理增值服务，最大程度地提升您的客户满意度，并使您有效把握每次与顾客联系过程中所产生的商机。
依托在客户关系管理领域积累的丰富经验，我们可以有效管理顾客服务的每一个阶段。总体而言，我们的服务可以划分为六大类：依托在客户关系管理领域积累的丰富经验，我们公司可以为您有效管理顾客服务的每一个阶段。总体而言，我们的服务可以划分为六大类：
作为亚洲地区规模最大、最先进的全天候客户联系客户服务中心，电讯盈科(PCCW)客户联系客户服务中心，目前拥有超过正通过由3000三千多多个客户服务代表席位，能够名客户服务代表及电话销售代表，以十五种工作语言提供服务，并且每月平均处理至少一千1000万次来电。通过设在香港、北京、广州、台湾和马来西亚的主要服务中心，我们能为许多跨国公司和大企业提供优质的客户关系管理服务。涉及的行业主要有包括：金融、银行、保险、电信、政府、制造业、零售业以及旅游航空业等。
不论是综合性的多语种服务、，或者是市场营销活动、，还是专业的咨询服务，我们都可以完全根据您的需要制定专门的、具有高度灵活性的方案。
我们的服务可以帮助您：
- 提升来自现有客户的收益
- 改善与现有的客户的关系，提高客户忠诚度
- 提升市场开发的有效性
- 提高销售人员的效率及资源的有效利用率
- 降低客户服务的成本
- 提高计划及预测管理能力
- 实现一对一的营销
依靠优秀的人才、可靠的质量以及专业的运作方面的卓越表现营管理，我们不仅能够提高您的客户满意度，而且能够帮助您成功实施客户关系管理策略！依托优秀的人才、可靠的质量以及专业的运作方面的卓越管理，我们不仅能够提高您的客户满意度，而且能够帮助您成功实施客户关系管理策略！
案例分享
电讯盈科客户服务联系服务中心已经在不同的行业中建立了广泛的、富有成效的客户基础。在亚洲地区，我们为多家大型的本地及跨国公司提供服务。下列是我们公司在客户关系管理方面的一些成功案例：
银行保险业
美国大通银行(世界知名的大银行)授权我们为其设计、建立并管理一个拥有约300个人工座席的综合客户联系客户服务中心。通过采应用我们一流的客户服务中心技术及设施，大通银行的服务效率便在最初的两个月内就，提高了15%。
AXA国卫集团指定我们为其实施电话营销项目。作为一种有效的销售渠道，客户服务代表的突出表现给AXA创造了大量的销售机会。
政府与机构
香港特别行政区政府授权我们设计并建立一个综合的呼叫中心，以集中管理涉及多个政府部门业务的咨询。为此，我们招聘并为其培训了一支只约200人的专业客户服务队伍。
国泰航空公司(全球最大的航空公司之一)与我们签署协议，由我们为其建立、管理并运营一个全球性的呼叫中心，处理来自“马可孛罗会波罗俱乐部”及“亚洲万里通”(常旅客计划)会员的查询。目前，这个中心通过100多个客户服务专员，向全球850个地区的客户提供15种语言的服务。
IT与通讯业
微软(台湾)授权我们管理其客户服务中心，提供3种个语言的服务。每一个客户服务代表为此接受了有关微软250多种产品的综合培训。
诺基亚委托我们管理其多渠道的客户联系客户服务中心，为诺基亚客户提供全面客户服务。为了保持保持高水准优质、持续的服务，我们为其开发并维护一个在线知识库，以方便每个客户服务代表获取最新的产品信息或了解特殊的运营过程，保证以便及时准确的地得向顾客户提供服务。
中国联通与我们正式签订合同，为其提供系统及运营管理方面的顾问服务，目的是通过我们专业的顾问服务，提升中国联通现有的服务水平，，，以应对中国入世后电信行业的市场竞争。
消费零售业
松下电器(中国)与我们签订合约，由我们来帮助管理其采用西贝尔(Siebel)系统建立的、全国性综合管理客户服务热线中心，。这个使用西贝尔(Siebel)系统建立的综合客户服务中心将向为松下电器（中国）所有的客户提供服务。
香港快达票与我们签署了一个长期合约，由我们来帮助为其处理大范围的订票业务。我们公司所提供的服务包括：预定票务预定、座位安排、门票印制、送递票、网上订票以及其它相关的服务。
PCCW Contact Center－Your Dynamic Customer Relationship Management Partner
Drawing on PCCW’s experience as one of Asia’s leading information technology and telecommunication companies, the Company's Contact Center, is the leading provider of contact center solutions and services in Asia. By integrating multiple communication channels for customer contact, we create seamless, value-added CRM services and solutions for clients, enabling them to maximize customer satisfaction and capture business opportunities arising from each customer contact.
Our depth and breath of experience in contact management field allows us to manage every stage of the customer experience. In broad terms, our solutions and services fall into six categories:
Operating one of Asia’s largest and most advanced "around-the-clock" contact centers, our customer service and telesales executives speak 15 languages. Currently, we have more than 3,000 agent positions, receiving approximately 10 million calls each month. We operate service hubs in Hong Kong, Beijing, Guangzhou, Taipei and Malaysia, providing seamless services to multinational companies and large corporations with industry focus on Finance, Banking, Insurance, Telecommunications, Government, Manufacturing and Retail, as well as Travel and Tourism.
From fully integrated, multilingual contact centers to tactical marketing programs and professional consultancies, our services are both scalable and flexible. They will help you:
- Increase revenue from existing customers
- Improve retention and loyalty of customers
- Improve effectiveness of new-customer acquisition programs
- Increase productivity of sales and support staff and facilities
- Reduce costs of serving customers
- Improve forecasting and pipeline management
- Enable one-to-one marketing
Our focus on strong people skills, quality assurance and operational expertise ensures not just excellence in customer care, but also that your CRM strategies are in capable hands.
Case Reference
PCCW Contact Center has managed to build a substantial client base across a wide range of industries. At present, we offers service to most of the major regional and multinational corporations across Asia. Here are some of the examples:
Banking & Insurance
Chase (A global bank) appointed us to design, implement and maintain its integrated contact center with about 300 agent positions. We have also employed “state-of-the-art” contact center technologies and infrastructure for this project. Within the first two months after operation, 15% efficiency was achieved.
AXA assigned us to conduct a telemarketing program. The exceptional performance has brought in extra business opportunities, creating an alternative sales channel for the company.
Government & Utilities
Hong Kong SAR Government assigned us to design and build an integrated call center to centralize calls handling across multiple government departments. A professional customer service team of 200 staff were hired and professionally trained.
Cathay Pacific Loyalty Programmes (one of the largest airlines in the world) signed a contract with us to setup, manage and operate a global contact center that handles inquiries from its members of the Macro-Polo Club and Asia Miles (Frequent Flyer Programme),. Currently, the center hires more than 100 customer service executives, services customers from more than 850 destinations around the world in 16 languages.
IT & Telecommunications
Microsoft commissioned us to manage its tri-lingual customer service center in Taiwan. Each of the customer service representatives has gone through comprehensive product training of over 250 Microsoft products.
Nokia entrusted us to manage it Careline Center which provides a full spectrum of customer service to Nokia’s customers through multiple contact points. To help maintain service quality and consistency, an online knowledgebase system was developed such that each customer service representative can easily obtain the latest product information and check specific operation procedures in an accurate and timely basis.
China Unicom appointed us to provide consultancy service on their contact center operation and systems, to enhance current performance so as to take on the on-going challenges after China enters the World Trade Organization.
Retail & Consumer
Panasonic (China) contracted us to run its customer service hotline. This integrated center is Siebel-enabled and will serve the company’s customers nationwide.
Ticketek signed long term contract with us to handle a wide range of high-profile mass-market ticketing programs including ticket booking, processing seat allocation, ticket production, ticket dispatch and other on-line ticket processing and related fulfillment activities.
想了解更多电讯盈科如何协助您有效开展客户关系管理战略，请联系：
香港 电话： 00852-2888-3636
电邮： teleservices@pccw.com
中国 电话： 86-10-961000 / 6229-5300 (北京)
86-21- 5382-1010 (上海)
86-20- 8732-0280 (广州)
电邮： enquiry@bjyongxin.com.cn(北京)
台湾 电话： 00886-2-2250-8233 /2250-8230
电邮： enquiry@pccw-teleservices.com.tw
如有任何其它查询，请浏览本公司网址www.pccw.com/teleservices
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陆伟贤 |
陆伟贤在呼叫中心及客户服务领域有14年的经验，现任电讯盈科电话营业服务管理有限公司地区运营顾问，负责呼叫中心运营管理，指导重要顾问项目实施，制定并监督海外新业务部门的经营业绩。
曾率团队在中国大陆为几个大公司（如：中国联通、中国电信）提供客户服务系统与呼叫中心运营管理顾问服务。通过顾问服务，使这些公司客户满意度方面获得了极大成功。
此前，陆伟贤供职于全球最大的互联网和电子商务服务商 - 美国在线（AOL）香港公司，任高级客户经理。1998年至2000年，负责美国在线南中国区客户服务战略计划制定与开发，直接建立并管理中国大陆和香港地区的电子呼叫中心、客户服务、质量保证、业务培训、帐单查询及电话销售业务。
1996年至1998年期间，受聘于贸易通电子商务公司香港特区政府电子商务旗舰公司，任客户服务经理职务，主要负责提供电子客户关系管理，制定客户服务战略，并管理呼叫中心的呼入及呼出电话客户服务。
此前，在另一家本地著名的电信巨子和记黄埔有8年的工作经验，在此期间，在许多与客户服务和运营管理有关的领域任领导职责，同时，积极参与各种流程改造工程，并领导多次服务改进项目，使和记黄埔在各种本地和国际的服务质量竞赛中，获得很多奖项。
生于香港，获英国商业管理学院管理学学士学位，香港公开大学工商管理硕士学位，并被英国商务学会授予终身荣誉院士。现任香港顾问管理协会特许会员。
演讲大纲
演讲题目：客户战略管理
第一部分：二十一世纪三种企业服务策略
第二部分：客户要求及期望管理
第三部分：客户中心在不同阶段的战略角色
第四部分：客户中心经营与管理策略 1、建立服务文化 2、市场、人力、流程及科技