AT&T
快速增长的通讯服务需求
在当今的信息时代，各种通讯工具使人们无论身在何处都能沟通自如。新兴技术使日趋复杂的内容能够或多或少地通过同一媒介传播，例如，无线网络、IP网络，因此，我们现在能通过许多不同的途径将数据、声音和图像结合在一起传播，有时候只需通过一个简单的网络即可。
尽管这些通讯工具简单易用而且具有以人为本的特性，其所采用的技术和系统是非常复杂和难以掌握的，公司往往会要求服务供应商在很短的期限内就能交付为其量身订制的、功能强大的和能应变自如的通讯系统。
为抓住日益增长的通讯服务市场，服务供应商必须具备基础设施、经验和资源，这样才能迅速实现客户解决方案。在这方面，AT＆T具有在电信和网络解决方案方面的多年经验，并具备技能和资源来帮助服务供应商攻克这些方面的挑战。
AT＆T电子联络解决方案
AT＆T提供多种灵活的电子联络解决方案来满足不同公司和/或网络服务供应商的需要。在AT＆T专业服务的支持下，服务供应商能开始着手提供电子联络解决方案和挖掘市场中日益增长的商业潜力。
AT＆T的电子联络解决方案包括：
1、联络解决方案
先进的路由解决方案（ARS）
● 智能电话处理
● 全球资源管理
● 电脑电话集成（CTI）
因特网联络服务
● 电子邮件路由
● 网上聊天和话音因特网集成
● 点击连接服务
客户关系管理
2、自助服务解决方案
互动语音服务（IVS）
先进的IVR特性
● ASR+
● 语音XML
● 管理IVR
● 专业服务
● 商业策略和规划
● 评估和策略规划
● 解决方案架构
● 集成渠道管理
● 知识管理
基础设施优化和转换
● 实施和转换
● 应用/平台集成
● 解决方案优化
● 基础设施长期管理
3、专业服务
商业策略和规则
● 评估和策略规则
● 解决方案架构
● 集成渠道管理
4、外包服务
电子联络基础设施管理咨询（o-CIM）
● 协助进行由传统设施向虚拟的多媒体电子联络设施的转化
● 包括资产所有权、转换、管理、运营和更新
全面服务
● 所有的e-CIM组成部分
● 话务代表的招聘
● 用于管理电子联络及交易的流程、程序和人员（自选项）
4、虚拟解决方案
● 虚拟通讯服务话务代表/员工
● 虚拟企业解决方案中心/代表处
如需更多信息，请与我们的销售代表联系或访问网址：www.ap.att.com
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吴涛 |
吴小姐有8年专业培训和团队管理经验.作为AT&T(中国)有限公司的呼叫中心咨询顾问,吴小姐的主要工作职责是为客户提供专业呼叫中心咨询及培训服务.吴小姐培训过的客户涉及电信,保险,银行,证券,及酒店服务等行业.
客服中心专业现场管理
第一章 运营管理的例会制度
一．例会的目的和作用
二．例会的主要内容
三．例会的时间安排
1．早会 (每日/每周) - 上线前30-40分钟 （可定期）
2. 晚会(每日/周) - 下线后30-40分钟 （可定期）
3．服务例会，可定期在每周一次举行（可定期）
四．例会的具体步骤
1.明确例会目的.公布例会时间
2.列举例会内容
五．例会的注意事项
1.设立不同的例会
2.交叉性会议安排
3.给每个参会者发言的机会
第二章 工作流程的建立和优化
一．建立工作流程的重要性
速度
二．工作流程的建立步骤
工作流程分类
三．工作流程建立的几点建议
第三章 在岗培训－客服人员自我发展的渠道之一
一．在岗培训的作用和意义
二．在职培训的形式
－主管对员工进行培训
－客服代表对客服代表
三．在岗培训的具体内容
四．在岗培训的注意事项
适当的考核是衡量在岗培训效果的有效手段。
第四章 人员预测和排班
一．人员预测的重要性
当你了解了你的人员预测，可帮助你避免
二．人员预测的事先准备
通过以下几点来进行预测
－客户服务代表的最理想的阶段
－话务量的预测
－公司周期（运转）
－外部因素.外部的天气情况，环境情况等
－合理预测人员所需了解的部分
三．预测的具体步骤
日程表安排的具体程序
四．排班表中需要注意的部分
第五章 客服中心的运营管理基准
一．客服中心运营管理基准的重要性
二．运营管理基准值的具体内容
客户服务基准
三．如何利用基准值进行话务管理
第六章 客服中心的品质监控
一．品质监控的重要性
二．品质监控的时间
三．监听的注意事项
四．如何监听 － 监听的具体步骤
五．投诉电话监听
六．监听中声音的判断
七．监听评定步骤
对于总分或单项分数优异的话务员要有相应的奖励